Miről olvashatsz a cikkben?
Gondolj bele, milyen érzés, amikor besétálsz egy boltba, és hiába nézelődsz, nincs ott senki, aki segíthetne. Zavaró, ugye? Ugyanez a folyamat az online világban is, ha látogatók érkeznek a weboldaladra, és tegyük fel nem kapnak azonnal választ a kérdéseikre. – Hiába a menő dizájn és a profi szövegezés, induljunk ki abból, hogy mindenki rohan és mindenki lusta infókat keresgélni, olykor még akkor is, ha tisztán egyértelmű helyen van feltüntetve.
Mi történik ilyenkor? Nagy eséllyel lelépnek, elhagyják az oldalt, és valószínűleg soha nem térnek vissza.
Ez az a pont, ahol az chat beléphet a játszmába. Nem csak egy egyszerű ügyfélszolgálati eszköz, hanem az online értékesítés titkos fegyvere, amellyel képes vagy a látogatót egyenesen pénztárhoz vezetni, még mielőtt elgondolkodna azon, hogy tovább álljon.
Miért lehet szükséged saját “ügyfélszolgálatra”?
Türelmetlenek vagyunk, és azonnali megoldásra vágyunk!
A weboldalak böngészése hasonló lett a social média platformokéhoz, igazából nem nagyon olvasunk mélyen manapság, hanem csak átscanneljük az infókat, ha megtaláljuk gyorsan akkor maradunk, ha nem akkor más alternatívát keresünk és kopogtatunk a konkurenciához.
Az ügyfélszolgálat ereje ennél a pontnál teljesedhet ki: azonnali segítséget nyújt, és pontosan abban a pillanatban avatkozik be, amikor a látogató hezitálni kezd. Lássuk milyen előnyökkel járhat ha Neked is van.
1. Szinte azonnali válaszidő – ez lesz a magas bizalmi kapcsolatotok alapja
Egy oldal, amely élő chatet használ, azonnal elnyerheti a látogatók kegyeit. Amikor valaki kérdések hadával lép fel az oldaladra és látja, hogy azonnal válaszolni tudsz bármikor elakad, az óriási bizalmi faktort jelent. Az érzés, hogy van valaki, aki figyel rá, eloszlatja a kétségeket, és sokkal nagyobb eséllyel vásárol majd a folyamat végén.
2. Interaktív vásárlói élmény – emberi kapcsolódás a digitális világban
Ma az életünk java része automatizálva van. Mindenhol AI ügyfélszolgálat, automatikus levelek stb… Ám érdemes szem előtt tartanod, hogy ebben az elszemélytelenedett világban az emberek tömege egyre jobban igényli a személyes kapcsolódásokat. Ha a weboldalad segítségként egy valódi emberrel való beszélgetést kínál, azzal máris kitűnhetsz a versenytársaid közül.
3. Valós időben megoldott problémák – a vastag pénztárcád megoldókulcsa
Amikor egy látogató a vásárlás előtt áll, de mint Columbo hadnagynak, mindig van egy utolsó kérdése, a chat-en egy egyszerű és gyors válaszadással átsegítheted ezen az akadályon. Egy jól időzített üzenetváltás pontot tehet a fejben lévő kérdőjelekre, és a vásárló a pénztár felé veszi az irányt ahelyett, hogy elhagyná az oldalt.
Nemcsak a vásárlói élményt javítod – “Gyorsan és egyszerűen megoldották a problémáimat”, hanem a konverzióidat is brutálisan növelheted.
Konverzió: Amikor teljesül az oldal célja, vagy vásárol vagy ajánlatot kér, vagy feliratkozik az e-mail listádra.
Így tudod kihozni a maximumot a beszélgetéseidből
Nem egy atomfizika. Az chaten zajló kommunikáció és a vásárlási magatartás hatékonysága nagyban függ attól, hogyan bánsz a látogatókkal. Ha be van építve, de nincs aki foglalkozzon vele, akkor lényegében teljesen mindegy, ha nem is lenne. Néhány bevált praktika, amivel igazán profi ügyfélszolgálatot nyújthatsz:
1. Lehetőséged szerint villámgyorsan reagálj
Ne hagyd, hogy a látogatók percekig várakozzanak a válaszra! A legtöbben azért választják az élő chatet, mert megoldást szeretnének, akkor és pont most. Állíts be magadnak értesítéseket, hogy azonnal értesülj a beérkező kérdésekről. Akkor sincs baj ha épp nem érsz rá chatelgetni, szépen át tudod őket terelni az e-mailes kommunikációra. A lentebb bemutatott eszközök rendelkeznek mobil applikációval, a telefon pedig manapság a kezünkhöz nőtt szóval nincs kifogás…
2. Figyelj a részletekre
Oké oké, valamilyen szinten ez is automatizmus, mert egy jól időzített egyszerű kérdéssel nyitunk: „Jártál már korábban nálunk?” vagy „Segíthetek eligazodni a termékeink között?” – A legtöbben meglepődnek, olykor viccel válaszokat is írnak, de ezzel már a belépésnél kissé személyessé teszed a kommunikációt.
Állítsd be saját profilképet és nevet a kis avatarodnak, semmiképp sem Ügyfélszolgálat, vagy BOT 1 Úrral beszélgessen a látogató.
A beszélgetés szövegezése és stílusa is illeszkedjen az oldalhoz és az élő ember személyéhez.
Több, mint chat funkció
Ha beépíted, már tényleg egy audászt tarthatsz a kezedben. Ám, ha még jobban szeretnéd maximalizálni az eredményeidet, van néhány dolog, amivel tovább növelheted a hatékonyságát.
1. Automatizált üzenetek beállítása
Nem kell folyamatosan felügyelni. Automatizált üzeneteket is beállíthatsz, amelyek a látogató viselkedésére reagálnak. Például, ha valaki kérdezett és Te épp nem érsz rá, mert más fontos dolgot intézel közben, akkor bizonyos inaktivitás után üzenetet küld a kérdezőnek:
“Sajnos most minden munkatársunk foglalt, de hagyj üzenetet és azonnal válaszolunk. Az átlagos válaszidő maximum 1 óra.” Aki komoly érdeklődő, hidd el ilyenkor meg fogja adni a kapcsolattartási adatait. Ez a fajta figyelem kifejezetten hatékony a bizonytalan vásárlóknál.
2. Gyakori kérdések és válaszok integrálása
A chat ablak remek eszköz arra, hogy az oldalad Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK) szekcióját bővítsd, sőt hogy egyenesen akár a chat ablakba fel is kínáld őket.
Az ügyfelek kérdései alapján egy valóságos tudástárat hozhatsz létre, amely közt azonnali válaszok találhatóak a leggyakrabban felmerülő kérdésekre. Így a látogatóknak nem kell külön keresgélnie, hanem instant megkapják a választ a felugró ablakon keresztül. Long story short: A legtöbben még itt is lusták lesznek keresgélni, de azért az Te az esélyt megadtad.
3. Nyitvatartási idő és offline üzenetek beállítása
És élni mikor fogok? Nincs lehetőség arra, hogy 24 órás ügyfélszolgálatot biztosíts, nem is kell! A live chat funkció akkor is dolgozhat, amikor offline vagy. Beállíthatod, hogy melyek azok az időintervallumok amikor “gépközelben” vagy és ha ezen nyitvatartási időn kívül írnak, a rendszer a látogatótól csak egyszerűen bekéri az e-mail címét, és így akkor is kapcsolatba tudsz lépni vele, amikor visszatérsz a teendőidből. Ez növeli a biztonságérzetet, hiszen a vásárló tudja, hogy nem hagyod válasz nélkül.
4. Integrálható a marketing eszközeiddel
A legtöbb üzenetküldő rendszer könnyen összekapcsolható más marketing eszközökkel, mint például az e-mail marketing szoftvered vagy CRM rendszered. Ha valaki a chaten keresztül érdeklődik, automatikusan bekerülhet a marketing e-mail listádba (természetesen, ha hozzájárul), ahol később ajánlatokkal célozhatod meg. Ez a módszer remekül támogatja a hosszú távú kapcsolatépítést, és segít a vásárlók megtartásában.
Az eddigi tapasztalataink, amiért egyenesen imádjuk ezt a cuccot
Első kézből tapasztaltuk, hogy az élő chat beépítése már akár rövid távon is komoly eredményekkel szolgálhat. Több ügyfelünknél használjuk, főleg amikor egy oldalt “marketingelni” kezdünk, vagy kilövünk az internetre. Hiába a jól felépített rendszer biztos, hogy lesz valaki aki rávilágít még valami fontosra, ami felett talán elsiklottunk.
Sztori: Már bevált szokássá vált nálunk, hogy ha más csapattól veszünk át egy nem túl jól működő oldalt (nem hozta azokat a számokat a hirdetés, és a marketing, amit korábban vártak), a nulladik lépésként ezt a funkciót élesítjük. Ilyenkor nem nekünk kell hetekig nézegetni a hőtérképes analitikát, és kitalálni, hogy mi az oka, hogy hol akadnak el a vásárlási folyamatban, hanem a célközönség felhasználói saját maguk tárják fel a “hibát”.
Így tudtuk most például 85%-al csökkenteni a kosárelhagyók arányát, csupán annyival, hogy a szállítási információkat, a kiszállítás intervallumát és a díjsávokat a kritikus pontokon jelenítettük meg.
Hiába szerepeltek már korábban több helyen, a fő csomópontokon nem voltak egyértelműek sokak számára és ez egy nagyon magas kosár visszafordulást eredményezett. Hiszen csak a pénztár oldalon szembesültek azzal, hogy “Hű basszus drágább a leves mint a hús”. Most már a szállítási díjak és az idősávok tudatában jutnak el a vásárlók a pénztárhoz, ahol már nincs több kérdésük. – Ha van akkor chaten válaszolunk :))Egy másik cégnél pedig 57%-kal több minőségi ajánlatkérést tudtunk érkeztetni, miután a chat funkcióval egyértelművé tettük a kommunikációt.
Egyszerűnek hangzik, de mennyibe kerül ez nekem?
A legszebb az egészben, hogy a chat piac már a lehetőségek széles tárházát biztosítja Neked. Korábban voltak tapasztalataink a Chatfuel és a Manychat – Facebook (Meta) beépített chatbot és live chat funkciókkal, ezeknél a szűk keresztmetszet viszont az volt, hogy mindenképp szüksége volt a kérdezőnek Messengerre, vagy Facebook profilra.
Ezek a chatbotok manapság másra sokkal nagyobb hatékonysággal használhatóak, azokról egy későbbi blog cikkben írok majd részletesen. Apropó! Ha nem szeretnél lemaradni hasonlóan hasznos tartalmakról, csak kattints a gombra, és egyenesen a postaládádba szállítom a fondorlatokat. 👇
Na de lássuk amit mindenki vár, mi milyen szoftvereket használunk, használtunk eddig nagy hatékonysággal.
1. Smartsupp – magyar fejlesztésű, egyszerű integráció
A Smartsupp egy magyar fejlesztésű élő chat megoldás, amely könnyen integrálható WordPress, Wix vagy egyedi fejlesztésű oldalakba is. Az ingyenes verzió alapfunkciói korlátozottak, de egy kezdő vállalkozásnak így is remek lehetőség lehet. 14 napig van próba verzió teljes Pro csomag hozzáféréssel, viszont később ha komolyabb funkciókra van szükséged, mint például nyitvatartás, chatbotok vagy részletes analitika, érdemes a fizetős verzióra váltani.
2. Tawk.to – a mostani nagy kedvenc, egy teljesen ingyenes megoldás
Nálunk a Tawk.to az abszolút favorit. Miért? Mert ingyenes, könnyen beépíthető, és korlátlan számú felhasználót kezel, tehát nem csak Neked lehet hozzáférésed a beérkező üzenetekhez, hanem a csapat többi tagjának is. Az ingyenes csomag biztosít mobil applikációt is, így bármikor, bárhonnan válaszolhatsz a kérdésekre.
A felhasználói felület egyszerű, de hatékony, és a nyitvatartási idő beállítása sem probléma az alapcsomagban. Számos olyan funkciót tartalmaz, ami nem csak a kezdetekhez, hanem nagyon sokáig ki tudja szolgálni egy kisvállalkozás igényeit. Ha már komplexebb automatizmosokat, vagy a mesterséges intelligenciával kapcsolnád össze a következő árlépcső egy baráti árazást biztosít, de még idáig eddig nem jutottunk.
Miért jobb az élő chat a hagyományos ügyfélszolgálatnál?
Az oldaladon feltüntetett kapcsolati lehetőségek, akár egy e-mailes vagy telefonos elérhetőség továbbra is fontos, de nem győzzük elégszer hangsúlyozni, ha nem akarsz beleszürkülni az átlag oldalak süllyesztőjébe, akkor a válaszadási sebességed növelésével könnyen elnyerheted a látogatók bizalmát. Az élő chat azonnali segítséget kínál, anélkül, hogy a vásárlónak bármit keresgélnie kellene. Vicces, de ha megspórolsz nekem akár három kattintást és öt perc felesleges böngészést, akkor én aranyba önteném a kezedet.
A live chat funkcióval kapcsolatos gyakori tévhitek
Mint minden új eszköz, az élő chat funkcióval kapcsolatban is számos tévhit kering. Lássuk, melyek ezek, és mi az igazság.
„Túl sok időt vesz el.”
Sokan azt gondolják, hogy a bevezetése túl sok munkával jár, és folyamatosan figyelni kell. Az igazság az, hogy a megfelelő beállítása után a chat működése könnyedén kezelhető és nem kell folyamatosan figyelni, mert értesít. Ha éppen nem érsz rá az automatika dolgozik helyetted. Az időráfordításod minimálisra csökkentheted, miközben a vásárlói elégedettség és az értékesítés folyamatosan nő.
„Csak a nagy cégeknek éri meg.”
Úgy vélik, hogy csak a nagyvállalatok számára hasznos, mert ők engedhetik meg maguknak. Valójában az chat már minden méretű vállalkozás számára simán elérhető és előnyös is lehet, hiszen a látogatókkal való közvetlen kapcsolat emeli az ügyfélélményed.
Mennyi fejlesztéssel és hogyan építhetem be a weboldalamba?
A kérdés jogos, de most jön a csavar. A fent említett rendszerek egy harmadik féltől származó saját felülettel rendelkező szoftverek, amik külön biztosítanak ügyfélszolgálatot akár már a beállításokhoz is.
Nem szükséges programozói tudás ahhoz, hogy integráld a funkciót az oldaladba. Ha technikai beállítottságú vagy, akkor a youtube számos online oktatóanyaggal segíthet (a tawk.to kiemelkedő ebben), de ha nincs affinitásod ezzel foglalkozni, kereshetsz profi csapatot, akik gyorsan és hatékonyan beállítják Neked. Psszt! Mi pont értünk hozzá.
Összegzés:
Az élő chat egy tényleg remek eszköz, amely segít abban, hogy közvetlen kapcsolatba lépj a látogatókkal, és azonnal megválaszold a kérdéseiket. Nem csak egy ügyfélszolgálati eszköz, hanem egy olyan megoldás, amely közvetlenül hozzájárul a bevételeid növekedéséhez. Ha még nem használod a weboldaladon, becs szó érdemes kipróbálnod, mert mindenképp tanulsz a visszajelzésekből.
Ne hagyd, hogy a látogatóid kérdésekkel tele és üres kézzel távozzanak – fogd meg a kezüket és kísérd őket egyenesen a pénztárhoz! Ha nem vagy biztos abban, hogyan állj neki, írj és segítünk.
Még több hasznos tippért és tanácsért iratkozz fel hírlevelünkre, és tartsd a weboldalad az internet TOP 1%-ban!
